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10 Schritte zur erfolgreichen Kundenbefragung / Mitarbeiterzufriedenheit Befragung - Kunden Zufriedenheit Befragung

Kundenorientierung war wahrscheinlich das Buzz Word des 20. Jahrhunderts an dem man kaum vorbei kam, wenn man auch nur in irgendeiner Weise in der Wirtschaft beschäftigt war. Um ein Unternehmen jedoch kundenorientiert zu führen, muss man zuerst wissen, was die Erwartungen des Kunden sind und wie man die "Voice of Customer / Stimme des Kunden" erhält. Um an diese wertvollen Informationen zu gelangen werden Kundenbefragungen im Allgemeinen und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen ein immer wichtigeres Instrument in jedem Unternehmen.

Im Folgenden wollen wir einen kurzen Überblick zu den wichtigsten Schritten einer erfolgreichen Kundenbefragung / Mitarbeiterbefragung:

  1. Klare Zieldefinition: Was ist der Zweck der Befragung und was erwarten Sie von den Ergebnissen?
  2. Eindeutiger Focus der Befragung: Definieren Sie Ihre Ziele nicht zu weit, da eine praktische Durchführung bei der Befragung schwierig werden kann.
  3. Konzeption des Fragebogen: Vor dem Erstellen eines Fragebogens müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, zeitlicher Rahmen, Methode und Teilnehmerkreis genau definiert werden.
  4. Fragebogen Test (Pre-Test): Bevor der Fragebogen an Teilnehmer und Kunden ausgehändigt wird, sollte auf jeden Fall ein Pre-Test erfolgen. Fragebogengestaltung ein.
  5. Marketing zur Befragung: Um eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten, müssen Sie den Nutzen der Teilnahme für den Kunden / Mitarbeiter aufzeigen und kommunizieren (z.B. Verbesserung eines Produktes).
  6. Begleitschreiben / E-Mail Einladung: Das Begleitschreiben ist ein wesentlich Erfolgsfaktor einer Befragung und beeinflusst maßgeblich die Rücklaufquote. Achten Sie auf eine persönliche Ansprache und legen Sie die Ziele und Beweggründe der Befragung offen.
  7. Feedback an Teilnehmer: Nach einer Kundenzufriedenheit Befragung oder Mitarbeiterzufriedenheit Befragung kann es auch sinnvoll sein für Teilnahme zu danken.
  8. Auswertung der Kundenzufriedenheit Befragung: Erstellen Sie eine deskriptive Analyse der Antworten, in der u.a. Mittelwerte und die Verteilung der Antworten (Varianz und Standardabweichung) analysiert werden.
  9. Veröffentlichung der Ergebnisse / Reporting: Bereiten Sie Ihre Ergebnisse unbedingt Adressaten-gerecht auf. Reine Zahlenkolonnen lassen selbst den Statistik-affinsten Mitarbeiter verzweifeln.
  10. Ableitung Maßnahmen: Nach der Auswertung der Ergebnisse erfolgt die Analyse (idealerweise in Arbeitsgruppen).

Diese 10 Schritte sollen Ihnen nur als erster Anhaltspunkt und Checkliste für die erfolgreiche Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Kundenzufriedenheit Befragung / Mitarbeiterzufriedenheit Befragung dienen. Sollten Sie an weitergehenden Informationen zu Kundenzufriedenheitsbefragungen interessiert sein, so empfehlen wir Ihnen hier vorbeizuschauen.




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Zusammenfassung

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